IVR（Interactive Voice Response）：用語集

Interactive Voice Response：日本語では自動音声応答装置、あるいは自動音声認識装置と訳されてる。ボイスや電話のプッシュ信号を認識し、自動受付や自動応答が可能で、このシステムで電話を受けてコミュニケータへにコールを転送することもできる。

近年、様々なところで活用されており、各種の電話窓口では一次受付をこのIVRが行い、受けたコールを分岐させることや、また応募が多い各種のキャンペーンにも活用されている。とくに最近はIVRシステムの技術的な進化によって認識率が高くなり、通販などの受注業務や休日・時間外の受付や予約などその用途は幅広くなっている。今までのIVRと異なるのは、電話機のプッシュボタンの操作なしで名前や住所、会員番号、あるいはクレジットカード番号、商品注文など、すべて声だけによる完全音声応答認識で電話業務を実施することが可能となっていることである。

今まで自社で高額なIVRシステムを購入したり、IVRのサービス会社に委託するしたりと、経費面では多少ハードルの高い商品やサービスであった。しかし、通信会社のIVRサービスが充実してきたため、今以上に裾野が拡がると見られている。その代表的なサービスとしてNTTコミュニケーションズのフリーダイヤルサービスに「CRMパッケージ」という付加サービスがある。今後注目されるボイス系ITサービスのひとつであり、ITマーケティングを実践する上では重要な武器となるであろう。

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[IVR（Interactive Voice Response）：用語集] 2003年8月 9日