ＣＴＩ編基礎用語：用語集

Mr.Hatanoのテレマーケティング／ＣＴＩ基礎用語集 1999 販促会議1999年12月号より

ＣＴＩ編

1..IPテレフォニ－
インターネット・プロトコル・テレフォニ－の略称で、音声データを乗せて通話が可能になった新技術で、ネットワークに接続された機器が通信規約に従い、異機種間の相互接続が出来るようになったプロトコル技術の音声データ版である。1997年にインターネット電話が解禁になり、個人向けにIPテレフォニ－技術が導入されたが、今度は企業向けの音声と各種データと融合したネットワークに活用される。この企業向けインターネット電話の活用で通信費のコストは大幅に削減される。

2.IVR (NEW)
インタラクティブ・ボイス・レスポンス・システム：日本語では双方向音声応答装置と訳される。音声の認識や電話のプッシュ信号の自動受付、自動応答が可能で、このシステムで受けて、TSRにコールを転送することもできる。近年、様々なところで活用されており、各種の電話窓口では一次受付をこのIVRが行い、ここから分岐させることや、応募が多い各種のキャンペーンに活用されている。

3.ACD
オートマティック・コール・ディストリブューション：日本語に直すと自動着信呼分配となる。着信したコールを自動的に管理、コントロールし、空いているTSRに均等分配する機能である。混雑時の音声メッセージの組み込みや、TRSの管理レポートなど、単なる分配機能だけではなく、ACDの多機能化が進んでいる。このACDはもともとPBXの一部の機能だったものであったが、今では多回線インバウンド業務を行う上では欠かせないものとなっている。

4.コールブレンディング
コールセンターにおけるコンピュータシステムのひとつの機能で、回線制御システムによって、インバウンドとアウトバウンドを切り替えることができる機能。コールセンター業務によってはインバウンドとアウトバウンド業務を期間や日時よっては必要となるため、インバウンドの谷間にアウトバウンドを行うなど効率的なセンター稼動が可能となる。

5.サーバー
各種の情報やデータ資源を一元的に管理し、提供することができるコンピュータソフトやハードを指す。それぞれの用途によって、インタネットサーバー、Eメールサーバー、テレフォニーサーバーなどと呼ばれている。これに対し、このサーバーに要求を出して、情報やデータ資源を利用するハードやソフトをクライアントと呼び、この2つが連携することで、ひとつのアプリケーション・プログラムが効率的に実行できる。

6.CRM
顧客情報や企業との接点（店舗、コンタクトセンター、営業マン等）の情報（購入、資料請求、相談、問い合わせ、クレームなど）を統合管理し、企業全体で情報を共有して、その情報を効果的に活用するしくみや考え方を指す。顧客価値を捉え、企業資産や収益の向上を目的とした顧客関係性の形成、維持など、企業活動において統合的に顧客情報を活用するためのマネジメント手法である。この一連のアクションを通じて、顧客と企業との間に深い信頼関係を構築、維持することが可能となる。

近年、この考え方が変わりつつある。顧客との接点情報をすべて掌握することはまず無理であり、その情報を全社的に共有することも不可能に近い。仮にそれが出来たとしても、CRMの構築費用（コンピュータシステム等）と運用費用（オペレーションコスト）は何年かかっても回収できず、その情報を活用する費用対効果の優れたアクション（キャンペーンやセールスプロモーション）がなければ利益には結びつかないのである。

もともとCRMは米国の好景気時代に出てきた考え方で、新規顧客の獲得より既存顧客の囲い込みをどのようにマネジメントするか、という論理で形づくられているため、ローヤルカスタマー向けには有効的な考え方である。しかしながら、景気低迷期のデフレ時代においては、いかに効果的に効率的に新規の見込み客や潜在客を自社顧客にするか、その具体的な方策とコンタクトポイント（顧客接点）での戦術を実践する方が効果的である。それを踏まえてCRMを実践することが新たな「CRM」の考え方である。なお、CRMもeCRMも同意であり、もはや区別すること自体ナンセンスである。

7.CTI
パソコンやワークステーションなど、コンピュータと電話機能の技術革新が融合し、音声ネットワークとデータネットワークを統合したもの。ナンバーディスプレイサービスが組み込まれ、電話番号から顧客データベースを検索することも、パソコンを電話として利用することも、パソコンからサーバー経由で回線を制御することもこのCTIのなせる技である。インターネット・テレフォニー、webと音声の融合がビジネスを変えるであろう。

8.CMS
コールマネジメントシステムの略称でスーパーバイザーやセンターマネージャーが、コールセンターの管理・運営をするためのシステムである。各エージェント（TSR）の管理だけでなく、着信コール数TSR別処理数、対応時間等のレポートなど、長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られるため、CTIを組み込んだコールセンター構築には不可欠とされている。

9.スクリーンポップアップ
CTIシステムのひとつの機能で、ナンバーディスプレイサービスとの組み合わせにより、TSRが顧客の電話を受ける前に顧客情報やデータがデータベースシステムとの連動によって、端末画面に表示されること。既に登録済みの顧客であれば、データを見ながら、どういう既存客かが認識できるため、顧客に合わせた対応が可能となる。

10.TAPI
米マイクロソフトがWOSA(Windows Open System Architecture)の1つとして標準化したもので、コンピュータから電話機などをコントロールして、電話の発着信を管理したり、電話機能と連携したシステムを構築することが、これで可能になった。Windows 95/98/NTでアプリケーションがモデムやファックス、電話機などを利用するためのAPI(application program interface)である。

11.データ・マイニング
大量のデータの中から隠れた有効な相関関係を発見し、その規則性や傾向などを見出す方法。もともとマイニングとは鉱山や石油の発掘を意味する。同じようにデータ・マイニングは、今までのデータベース検索のように、予め仮説を立てるのではなく、規則性を見出す金脈発見型である。そのため、売れ筋商品や顧客の嗜好性などデータを有効に活用する手段として期待されている。

12.ナンバーディスプレイ
発信者の電話番号を着信者が認知できるNTTの発信者電話番号表示サービス。番号を送信できる交換機と電話番号を表示できる装置が必要となる。もともと米国から始まった＜caller ID service＞は悪質なアウトバウンドから受信者を守るためにできたとされている。受話器をとる前に相手の電話番号が認知できるため、迷惑電話の防止に役立っている。また、各種データベースと組み合わせて、顧客サービスに利用されている。

13.PBX
日本語では構内電話交換機と呼ばれており、主に企業内に設置し外線電話と内線電話を交換する装置である。すでにアナログ交換機からデジタル交換機へと移行が進み、外線から特定の電話に直接呼び出しができるダイヤルイン、短縮ダイヤル、不在転送、指定時間呼び出し、コールバックなどの機能はこのデジタル化によるものである。また、このデジタル化でパソコンとの連携も容易にできるようになった。

14.フルフィルメント
商品の注文から発送までの管理業務を指す。受注処理業務、商品の梱包・発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問い合わせ等処理業務、返品・交換処理業務などである。とくに通販業務を行う上では最も重要な業務であり、効率的な業務を推進するために、あるいはコスト削減するために最も気を使うところでもある。

16.プレディクティブ・ダイヤリング
予めセットした顧客データベースからコンピュータがターゲット層を順次選び、自動発信して、受信者が電話に出たものだけをTSRにつなぐ機能である。とくに、この機能の力が発揮されるのは、在宅率が低い昼間のB TO Cアウトバウンド業務である。TSRが発信する手間が省け、効率的な業務を推進するには、もはやなくてはならないアウトバウンド業務のインフラとなっている。

17.プレビューダイヤリング
TSRがコンピュータの端末ディスプレイに出される一人一人の顧客データを見ながら、かつ応対内容を考えた上で、クリックするだけでオートダイヤルする機能。発信先の対象者の状況や履歴、あるいは応対内容が異なる時には、非常に便利な機能である。発信者への対応が同一で構わない時に活用するプレディクティブ・ダイアリングと、うまく使い分けることが必要となる。

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[ＣＴＩ編基礎用語：用語集] 2003年7月21日