WEBサイトでの3つの囲い込みタイプとは

「CRM講座 - 実践の現場から -」 2003年3月13日「日経NET BizPlus」 連載より

普段の生活から考えると、仕事としてのON－TIMEと休日のようなOFF－TIMEではあきらかにWEBサイトの使い方が変わってきた。いわゆるビジネスとしてのWEBの使い方と帰宅してから自宅でのWEB閲覧はしっかり区別されてきている。これはADSLのような高速回線の利用や家庭内環境のPCの充実ぶりが拍車をかけているようだ。今回はWEBサイトでの顧客の囲い込みについて述べてみたいと思う。

こだわりやロイヤリティは薄い！『目的志向型WEBサイト』
商品を購入する意思が固まると、まず目的のWEBサイトに訪問し購入するという習慣がついてしまっている人も多いのではないだろうか。Amazonに代表される本やCD、DVDなどのサイトでは、買いたい物をめがけて検索したら一気に注文ということもある。楽天ではそのサイト内の既存購入者のリコメンを見つつ、最も価格が安く人気がある物をWEBサイトで選んでは、つい購入してしまう。

しかしながら、出店している会社が信頼できるかどうかは二の次で、そのショッピングモールサイトを信じて購入しているというのが現状だ。そのため、どんな会社から購入したかは覚えてはいない。筆者からすると、一番安い商品が見つかったのでたまたま購入したサイト、というだけの話なのである。囲い込まれているという実感はあるものの、楽天などへの信頼感があるからこそ購入しているのである。１回ネットで買ったことがあるからといって、出店しているところからのメルマガを読まないことも少なくない。そこでのこだわりやロイヤリティは結構薄いのかもしれない。

ロイヤリティが高い！趣味の「ウィンドウ・ショッピング型WEBサイト」
購入しなくても何か新しい物があるかもしれない、見るだけ見たい、というWEBサイト、いわゆる『ウィンドウ・ショッピング型WEBサイト』は何故か１日１回はチェックしている。それは自分の趣味のWEBサイトである。通りを歩いていてブラっと入る感覚に近い。それだけに入り易く、入ったら入ったで魅力的でなくてはならない。もちろん、お気に入りにはしっかり登録しているWEBサイトだ。

筆者の場合はフィッシング用品とアウトドア用品をネット販売しているナチュラムがそれである。噂を耳にし、試しにWEBサイトを覗いてみると、そのうちにひとつふたつと買ってしまった。127181点（2003年3月6日現在）というその圧倒的なアイテム数に、ついつい滞在時間も長くなってしまう。

会員登録をして自らの無料ホームページを作ってからは、そのサイトに今までしたこともなかった釣行記録や魚拓代わりのデジタル写真も載せるという力の入れようだ。掲示板にさえも書き込んだこともなかった筆者が、ここで自ら初の書き込みをし、来訪者が来てくれることを楽しみに待っている。

ショッピングページに情報ページ、スタートページ、それに自分のホームページと、賑やかで楽しいイメージであり、筆者自身の趣味の領域や幅が広がっていることも興味深い。単なるショッピングだけではない楽しさが顧客を引きつけ、顧客のロイヤリティをアップさせ、しっかり囲い込んでいるようだ。

地元ロイヤリティが高い！エリア別生活情報ポータルサイト
NC九州ドットコムは九州の中小企業を会員として、地域ポータルを展開している。アクセス数は、九州ではもちろんのこと、東京の大手有名デパートのWEBサイトよりも多い。地元密着型になっており、毎日の生活に役立つお得な情報をメールニュースで消費者に流している。それは地元に密着したお店の情報だからこそアクションに直結し易いし、ネットによって異なる地域の物産も購入できる。

このWEB事業の特長は３つあり、(1)中小企業では難しいWEBでのブランドづくりを地域ポータルとして実践しており、(2)それぞれの企業会員の社員や顧客をフリーメール会員としているため、(3)パーミッションがとれた的確な顧客情報も獲得できている。また、地域別に中国、四国、北陸、東北と拡がりを見せており、たった月額２万円で企業会員になれば、今まで集められたフリーメール会員（約５０万人）へのアンケートも可能になっている。

それもターゲットの絞込みができ、アンケート結果により購入見込み度を推し量ることも可能なのである。さらに付け加えると、フリーメールの新規登録は企業会員のWEBサイトから登録することになっており、利用者はその個々の企業会員のサイトに入って専用のメーラーサイトを使うために、受信・返信と使えば使うほどに企業会員のWEBサイトのアクセス数も増えることになる。アクセス数が増えることで、WEBサイトでの直接的効果にもつながるのである。生活密着型の顧客の囲い込みをひとつの『しくみ』として構築し、新たなコミュニティを形成して、うまく囲い込んでいる好例である。

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[WEBサイトでの3つの囲い込みタイプとは] 2003年7月21日